¿Cómo hacer de la última milla un diferenciador?

agosto 27, 2018 - Por Inbound Logistics Latam
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La última milla adquiere cada vez más importancia en la cadena de suministro; no obstante, es el eslabón más comprometido, pues acaba cargando con los errores de los eslabones anteriores. Siga estos consejos para disminuir el estrés que representa.

La última milla juega un papel crucial en la cadena de abastecimiento. Dado que los consumidores esperan ventanas de entrega cada vez más cortas, no sólo es bueno contar con proximidad a la última milla, sino que resulta una herramienta imprescindible. Will O’Shea, Director de Marketing de la unidad de negocio de última milla de XPO Logistics, comparte cómo convertir la última milla en un diferenciador competitivo.

1. Involucre a terceros. Solicite a los proveedores que envíen algunos pedidos directamente a los clientes. Revise las operaciones de surtido compartidas con otras empresas omnicanal con la finalidad de acelerar los tiempos de envío. Aproveche la distribución sin almacenamiento de los 3PL o transportistas, sobre todo si están ubicados cerca de sus mercados clave de consumo.

2. Comuníquese. Nunca de por hecho que enviar un mensaje sobre la programación de la pre-entrega es conveniente, porque los clientes ocupados pueden perderlo o pasarlo por alto fácilmente. En vez de ello, comunique los pormenores de cada ventana de entrega a cada cliente más de una vez a través de varios canales con el fin de evitar malentendidos y los altos costos de hacer entregas cuando los clientes no están en su hogar.

3. No subestime la importancia del embalaje. Los empaques exteriores que llegan estropeados pueden causar que el cliente se pregunte de todo, desde la condición actual del producto hasta la integridad de su empresa. No asuma que su cliente pasara por alto la entrega de un artículo con polvo o rasgaduras en el empaque. Corrija o cambie el empaque antes enviarlo al domicilio del cliente.

4. Ofrezca manejar “parte del montaje requerido”. Muchos clientes carecen del tiempo, la paciencia o las habilidades necesarios para lograr procesar una compra grande de manera adecuada. Los clientes ocupados aprecian la comodidad de la preparación, el montaje y la instalación de los productos, y otros servicios de valor añadido como una opción de última milla (cuando esté permitido por la ley estatal).

5. Invierta en mejores herramientas de visibilidad de la última milla. Cuando una entrega se encuentra en camino, pocas cosas son más importantes para los consumidores que la ubicación y la puntualidad. Diferénciese de sus competidores proporcionando conectividad en tiempo real sobre la última milla para dar a los clientes la visibilidad que desean.

6. Ofrezca una solución rápida. Si un envío está dañado, incompleto o es inexacto, pida a su equipo de entrega que envíe una solicitud de reemplazo cuando todavía está en el domicilio del cliente. Esto le demostrará a su cliente que su empresa está trabajando para lograr una solución rápida y sin complicaciones. También puede acortar el proceso de reemplazo hasta por un día completo.

7. Amplíe su red de optimización. Al optimizar simultáneamente las entregas en los múltiples almacenes, centros de distribución y canales, su empresa puede realizar economías de escala, y crear ahorros que pueden transferirse a los clientes a través de mejores precios de entrega de la última milla.

8. Concentre los recursos en la reparación de los problemas. Incluso las mejores empresas de vez en cuando tienen productos cuyos defectos no son evidentes hasta que llegan al CD de la última milla. Invierta en profesionales de primer nivel que se encarguen del aseguramiento de la calidad en sus almacenes para que le ayuden a remediar los defectos mucho antes de la entrega.

9. Trate a la última milla como parte de su marca nacional. Desarrolle un protocolo de entrega definido con claridad al trabajar con un equipo de proveedores y transportistas expertos cuidadosamente seleccionado que entiendan exactamente cómo su empresa quiere diseñar la experiencia que tiene el cliente de su marca. Asimismo, ponga en práctica medidas de control de calidad para garantizar que cualquier proveedor de entrega con quien trabaje siga su protocolo y su hoja de ruta para la experiencia de entrega.

10. Reduzca el “índice de miseria”. Muestre a los clientes que respeta su tiempo al plantearse como objetivo ventanas de entrega más cortas y llamar cuando un equipo de entrega esté retrasado 30 minutos.

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