Mientras la mayoría de nosotros duerme, los envíos se mueven 24/7 para mantener el suministro en perfecta armonía con la demanda. Estas empresas de transporte y logística del salón de la fama se encargan de ello, y aseguran que sus envíos no pierdan el ritmo.
Al administrar una cadena de abastecimiento compleja, se aprende a esperar lo inesperado, a cualquier hora del día o de la noche. Variables desde el mal tiempo hasta la mala información pueden desencadenar interrupciones en el servicio al cliente y en la fabricación.
Las empresas que trabajan con socios de logística terceros (3PL) tienen la oportunidad de compartir el dolor cuando surgen situaciones inesperadas. Si bien muchas empresas de manufactura y venta al por menor no cuentan con el ancho de banda para manejar crisis catastróficas en la logística, los 3PL hacen un esfuerzo continuo para resolver los retos complejos.
En su arsenal, los 3PL empacan experiencia y conocimiento operativo, relaciones de transporte prolongadas, cultivadas con el tiempo, que permiten escalabilidad y variabilidad, y tecnología que los clientes podrían no tener. Este es su negocio principal.
Subyacentes a todo el conocimiento, la experiencia y la tecnología están las personas que respaldan al 3PL, y su determinación para trabajar 24/7 para solucionar cualquier problema de logística o de la cadena de abastecimiento que surge para sus clientes. Inbound Logistics se reunió directamente con un de estos 3PL, y con muchos de los héroes anónimos de la empresa que trabajan día y noche hasta resolver los problemas, y ofrecen a sus clientes las opciones que van surgiendo a lo largo del camino.
Con sede en Reading, Pensilvania, Penske Logistics ayuda a los clientes a superar los desafíos de la logística y la cadena de abastecimiento utilizando un enfoque orientado a los resultados. Penske a menudo adapta los servicios de la cadena de abastecimiento a las operaciones particulares de un cliente, y a las demandas de producción y del mercado. Pero a veces esos desafíos están más allá del control de nadie. Tomemos el caso del clima, por ejemplo.
LA NOCHE DE UN DÍA AGITADO
Debería estar durmiendo como un tronco, pero Penske Logistics trabaja arduamente a pesar de las tormentas y los cambios radicales para asegurar que los envíos lleguen a tiempo.
Por Felecia Stratton
Cuando se pronostica un fenómeno meteorológico importante, como un huracán, la mayoría de la gente se apresura a la tienda de comestibles para abastecerse de pan y leche. Penske se surte de una planificación de contingencia detallada y bien coordinada y de recursos de transporte. “Cuando se prevé una fuerte tormenta, nuestro primer curso de acción es desarrollar un plan de contingencia en función de quiénes y qué se verán afectados”, explica Sunita Patel, gerente senior de operaciones de LLP en Penske Logistics.
“Evaluamos el riesgo para nuestros clientes al principio y al final de la cadena de abastecimiento. Identificamos sus proveedores y plantas de manufactura en la zona afectada, y determinamos con quién necesitamos comunicarnos durante la tormenta.” Supongamos, por ejemplo, que se avecina una tormenta en el sureste con una precipitación de 10 pulgadas y se pronostican inundaciones. “Creamos una geocerca para los proveedores de la zona afectada, la comparamos contra la estructura de rutas y exportamos la información a un programa maestro”, comenta Patel.
“En ese momento, incorporamos los activos internos y externos a la mezcla -el equipo de gestión de transportistas, el equipo de diseño de la red y los planificadores de la carga- en diferentes niveles e intensidad.” La mayoría de los proveedores operan en un horario de envío estable, por lo que Penske conoce la ruta de cada proveedor y qué día de la semana hace envíos.
Después de determinar qué día habrá tormenta o cuándo ocurrirá la lluvia más intensa, Penske saca las rutas de contingencia para esos días, y comienza a comunicar esa información al cliente. Después de que Penske saca el material, sucede una de dos cosas: El material llega a la planta, o se va a un centro de almacenamiento sin distribución antes de lo esperado. Como a partir de ese momento en adelante Penske y sus socios trabajan en colaboración para apoyar al cliente, todo gira en torno a la comunicación. Penske alerta a los transportistas para que planifiquen sus recolecciones antes de la tormenta, y luego entra en contacto con los proveedores para hacerles saber que tienen que adelantar sus envíos.
“Y no nos limitamos a decirle a los proveedores que adelanten el material en los próximos tres días”, señala Patel. “Les damos los detalles: adelanten su ruta del miércoles/viernes al lunes, o hagan sus envíos del lunes pero también envíen la mercancía de las rutas del miércoles y del viernes.”
CONTRA VIENTO Y MAREA
A finales de octubre de 2015, el huracán Patricia pasó de ser una tormenta tropical a huracán de categoría 5 en sólo 24 horas. Con vientos máximos sostenidos de 200 mph, la tormenta afectó principalmente a Centroamérica, México y Texas.
Debido a que la tormenta creció y se movió muy rápido, y las condiciones cambiaron constantemente, Penske pasó al modo de planificación de contingencia día y noche. Al revisar continuamente los avances con sus clientes, los equipos de rastreo estuvieron pendientes de los envíos adelantados, además de los envíos regulares, para asegurarse de que todas las entregas a los clientes llegaran a tiempo. “Otra parte de nuestro equipo de seguimiento proporcionaba cada hora actualizaciones sobre la ubicación, el estado y el tiempo de entrega de los envíos”, añade Patel.
El huracán Patricia fue un verdadero suceso de monitoreo 24/7. Los equipos de gestión de transportistas de Penske hicieron un seguimiento de la tormenta durante todo el día, e hicieron llamadas regulares a los clientes para asegurarse que el plan de contingencia estuviera funcionando. Gracias a los esfuerzos extraordinarios del equipo, el huracán Patricia llegó a tener sólo un impacto mínimo en las cadenas de abastecimiento de los clientes.
UNA CARRETERA LARGA Y SINUOSA
¿Qué ocurre durante un fenómeno meteorológico extremo, como el huracán Katrina o el huracán Sandy, que afectaron a una gran parte de Estados Unidos por varios días? “Para el huracán Katrina, hicimos un ejercicio similar al huracán Patricia, pero dividimos las zonas afectadas en tramos y regiones más pequeñas”, explica Patel.
El huracán Katrina, una de las tormentas más destructivas que ha asolado a Estados Unidos, se desplazó a tierra sobre el sureste de Louisiana y el sur de Mississippi en agosto de 2005. Los días, semanas e incluso meses después del paso del huracán, muchas instalaciones en las regiones afectadas suspendieron su actividad de manera temporal; mientras que otras instalaciones se perdieron completamente.
Durante las reuniones de planificación de contingencia, los equipos de rastreo estuvieron pendientes de los envíos adelantados y regulares para asegurarse de que los paquetes de cada cliente se entregan a tiempo.
A pesar de todo, Penske se apegó con firmeza y constancia a sus planes de contingencia. “Penske pudo mantener el flujo de inventario al establecer proveedores de apoyo, mover el equipo y usar nuestro almacén de datos para obtener cualquier información adicional que necesitaramos para ayudar a los clientes a tomar decisiones de contingencia”, aclara Patel.
“Sin nuestro plan, algunas empresas podrían haber salido del negocio, dada la gravedad de los daños y el largo periodo de recuperación.” Cuando ocurre una crisis inesperada en la cadena de abastecimiento, tener un socio de logística calificado con los activos, el ancho de banda, la experiencia y el acceso bajo demanda a una amplia red de recursos de transporte es oro. Pero eso no termina ahí.
Penske destila la experiencia y el conocimiento que adquiere al manejar estos sucesos para sus clientes, y lo pone a su disposición en una base de conocimiento operativo que les ayuda a mejorar la planificación y reducir los gastos para la próxima vez que ocurra un desastre meteorológico.
OCHO DÍAS A LA SEMANA
Las cadenas de abastecimiento no operan en un horario de 9 a 5, cinco días a la semana. Las líneas de producción están en operación todo el día, y los acontecimientos inesperados suceden a todas horas. La naturaleza integrada de las operaciones logísticas significa que una pequeña anomalía, demora o problema en las primeras etapas se filtrará hacia las últimas etapas, causando retos o problemas exponenciales. Los clientes no quieren esperar una solución.
Dado el ritmo cada vez más rápido de las operaciones minoristas y de manufactura, los gerentes de logística y de la cadena de abastecimiento en realidad nunca dejan de trabajar. Llevan sus teléfonos inteligentes y tablets con ellos, y están disponibles todo el día hasta que la oferta satisface la demanda, no importa la hora. Sus 3PL trabajan en ello todo el tiempo, también. Penske generalmente se asocia con sus clientes, y alinea sus servicios con ellos para satisfacer sus necesidades.
Cuando los clientes comenzaron a pedir una cobertura de 24 horas, Penske estableció un equipo de carga de primera calidad, una operación 24/7. “Nuestros clientes querían asegurarse de que no estaban solo presionando teclas o esperando que alguien les devolviera la llamada cuando tenía un problema de la cadena de abastecimiento”, comenta Tony Bryant, gerente LLP de Penske Logistics. “En este equipo, contamos con una cobertura de 24 horas, en fines de semana y en vacaciones. Si usted llama a nuestro centro, podrá hablar con una persona real.
Alguien contesta el teléfono y dice: “Hola, está usted hablando a Penske.” Parte de esa capacidad de ejecución bajo demanda 24/7 incluye la gestión de información, que nunca duerme. A través de las conversaciones con los clientes, Penske se enteró que querían más visibilidad en las cargas sensibles al tiempo.
“Ahora cuando atraemos clientes nuevos, podemos estabilizar su proceso, mirar sus necesidades y luego manipular el proceso para hacer las entregas a tiempo, y con plazos de entrega cortos”, asegura Bryant. “Con nuestro grupo, la mayor parte de las cargas que recibimos están dentro del plazo de seis horas. Por lo que necesitamos recogerlas rápidamente.”
Esta división no sólo establece relaciones con los clientes, sino que establece además asociaciones con los transportistas. “Queremos asegurar- nos de que nuestros principales transportistas están disponibles cuando los necesitamos”, agrega Bryant. “Todas y cada una de las cargas que recibimos son importantes”, señala. “Usted puede entregar 99 envíos a tiempo y hacer todo bien, pero pierda un solo envío y el cliente se molestará.”
El grupo Premium Freight maneja actualmente varios clientes, cada uno con sus propios requisitos. Algunos de los negocios son estacionales, y otros no, así que el equipo de Bryant ve una gran cantidad de fluctuación en las cargas que llegan. Para habilitar el seguimiento las 24 horas del día y proporcionar a los transportistas visibilidad sobre sus envíos, Penske desarrolló una aplicación llamada Hot Bot.
Los miembros del equipo introducen los horarios de notificación y los comparan contra una banda de kilometraje que les indica cuándo tienen que llegar las cargas y lo que necesita rastrearse a continuación. El envío más reciente que debe rastrearse va primero. “Una vez que lo rastreamos, hacemos que coincida y continuamos realizando un seguimiento hasta que el envío se entrega”, explica Bryant.
LLÁMEME
Debido a que muchos profesionales de la logística ejecutan sus operaciones desde sus teléfonos después de salir de la oficina, el equipo de Bryant envía alertas a algunos clientes en un formato que se muestra fácilmente en su teléfono celular.
“Pueden ver toda la información a la vez, por ejemplo cuándo se re- cogió el envío y cuándo se espera la entrega”, agrega. “También incluimos información sobre la ubicación del conductor en un momento dado -ciudad y estado- y la cantidad de millas que faltan para la entrega.” Cuando los clientes hacen una solicitud al grupo Premium Freight, lo primero que los miembros del equipo determinan es la rapidez con que pueden llevarles el envío, y dan a los clientes todas las opciones de transporte disponibles, ya sea aéreo, en vuelo chárter, terrestre u otra modalidad. “Gran parte de la decisión se reduce a la entrega y al costo”, advierte Bryant.
“¿Vale la pena pagar el precio?” El equipo de Bryant no espera a que un envío se convierta en un problema; en vez de ello, realiza un seguimiento de forma paulatina a lo largo del proceso. Luego pueden tomar una medida correctiva u ofrecer otras opciones al consignador. “Los consignadores quieren opciones”, explica Bryant. “Les damos todas las opciones que tenemos para entregar sus envíos. Y, cuando la carga está en tránsito, también la monitoreamos por medio de un proceso de auditoría de seis pasos.
Así que cuando esa información actualizada llega, no sólo hacemos una revisión para asegurar que el kilometraje sea correcto, también comprobamos de nuevo la revisión anterior para asegurarnos de que el conductor tardó el tiempo especificado. “Si comprobamos que la duración de un envío se programó en cuatro horas, por ejemplo, y el conductor sólo recorrió 100 millas en esas cuatro horas, queremos saber qué pasó. ¿Dónde está este conductor? ¿Por qué maneja tan lento? Podría ser que se tomó un descanso, o alguna otra razón.
Pero necesitamos saberlo para comunicarlo al cliente. Cuando los clientes tienen una visión más amplia de las revisiones que hacemos, quieren saber dónde está la disparidad.” Todas las revisiones y comprobaciones que Penske ha implementado les permiten identificar los problemas rápidamente. “Si sabemos que un conductor recorrió sólo 100 millas, y que debería hacer la entrega en la hora siguiente, pero está más lejos de lo esperado, podemos contactar al cliente para hacerle saber que su envío no llegará a las 5:00, sino que esperamos entregarlo a las 7:00.” En algunos casos, los clientes pueden cambiar la línea de producción, y concentrar el tiempo y los activos en algún otro lugar.
Tal vez puedan esperar su envío sin suspender la actividad. La información que Penske proporciona a los clientes les da flexibilidad para determinar qué hacer cuando se enteran de que la carga llegará más tarde.
El equipo de Premium Freight se ocupa de retos diarios tales como la descompostura de un camión, o conductores que se enfrentan a mal tiempo. Se basan en un conjunto de mejores prácticas para ver cómo manejaron las situaciones con éxito en el pasado. “Hay momentos en que suceden cosas nuevas”, asegura Bryant. “Pero una decisión rápida que respalda a cada acción sigue un largo camino. A veces, en particular cuando se trata de un envío urgente, tenemos sólo una pequeña oportunidad. Debemos tomar una decisión rápida y comunicar esas opciones al cliente lo antes posible.”
A LA MEDIA NOCHE
En operaciones 24/7, a veces el reloj trabaja a su favor, pero a veces trabaja en su contra. Bryant recuerda una vez que un cliente envió una carga LTL, luego contactó a Penske porque necesitaban acelerar la carga. El usuario final en Virginia iba a cerrar si Penske no lograba redirigir el envío y entregarlo al día siguiente.
“Primero contactamos al transportista LTL y le preguntamos dónde estaba la carga”, recuerda Bryant. “Nos avisó que la carga estaba en su terminal de Carolina del Norte. Así que programamos un transportista de allí sin ningún problema.” Sin embargo, cuando el transportista llegó la terminal de Carolina del Norte nos dijo que la carga no estaba allí. Después de algunas indagaciones, Penske descubrió que ésta nunca se cargó en el camión de salida en la terminal de Mississippi del transportista LTL.
Por lo tanto, canceló la carga y reprogramó un vehículo para ir a Mississippi. Esto afectó de manera inesperada al plan urgente debido a que Penske pasó de la entrega de este envío en 4.5 horas a entregarlo ahora a su destino en 12.5 horas.Penske comunicó las opciones al cliente: transporte aéreo en el mismo día, un vuelo chárter o por camión. Una vez que el cliente tomó la decisión, Penske entró en contacto con la terminal de Mississippi para avisarles que estaban enviando un transportista a recoger un envío urgente por camión.
Fue entonces que Penske descubrió que el envío finalmente se cargó en un camión que regresaba a Carolina del Norte. Por desgracia, estaba sellado y no se pudo abrir el remolque. “En ese momento, decidimos que teníamos que cancelar ese camión y hacer una nueva reservación, ahora en Carolina del Norte. Conseguimos el número de rastreo del transportista LTL”, dice Bryant. “Seguimos el camión para asegurarnos de que la entrega llegara a tiempo.” Pero cuando el conductor que Penske contrató llegó a la ubicación de Charlotte, una vez más, el envío no estaba allí. Afortunadamente, las inclemencias del tiempo habían retrasado al conductor LTL sólo dos horas.
Penske pudo cargar el camión rápidamente y entregó la mercancía aproximadamente una hora después de la medianoche. “La línea de producción del cliente no se interrumpió, lo cual fue excelente”, agrega Bryant. “Pero tuvimos que perseguir que ese envío hasta localizarlo.” Bryant recuerda otra situación en que el envío no resultó tan difícil, pero planteó sus propios retos.
Al igual que en la situación anterior, un envío que se programó para servicio estándar necesitaba acelerarse. Penske llamó al transportista estándar para cancelar esta carga ya que ahora se había convertido en un envío urgente. Fue entonces cuando le notificaron a Penske que el transportista estándar ya había recogido la carga y que las horas de servicio del conductor habían terminado, así que fue a una parada de camiones a 10 millas por la carretera.
El conductor tomó un descanso, pero no pudo mover el remolque al terminar su descanso porque había cumplido con sus horas de servicio. El reloj comenzó a marcar el tiempo de las horas de servicio reglamentarias. “Empezamos a considerar algunas de nuestras opciones estándar: ¿El transportista cuenta con un conductor en el área? ¿Podría simplemente llevar el remolque de nuevo a la ubicación del cliente?”, recuerda Bryant.
“No había nada disponible, así que preguntamos al transportista urgente que habíamos contratado si podía llevar el remolque. Pero no quiso por cuestiones de responsabilidad, lo cual entendimos.” Bryant y su equipo siguieron dándole vueltas al asunto, tratando de averiguar todas las posibilidades que tenían para trasladar la carga de la parada de camiones de regreso al cliente sin tener que esperar hasta el final del descanso de 10 horas del conductor. “Hablando sobre suposiciones increíbles e ideas descabelladas, finalmente encontramos un camión de remolque que pudo entrar y enganchar el remolque”, dice Bryant. “Dimos un suspiro de alivio.”
Pero ese no es el fin de la historia. La planta del cliente cerraba en una hora, y el equipo de Bryant tuvo que explicarles que se trataba de una “carga urgente” para su usuario final. El cliente permaneció abierto el tiempo suficiente para que Penske regresara el camión remolcado de vuelta a la instalación, donde se descargó el envío, se volvió a cargar con el transportista acelerado y siguió su camino. “Esa fue una situación difícil”, admite Bryant. “Nos hicimos cargo del problema durante aproximadamente ocho horas seguidas.”
En estos ejemplos, y en muchos otros, Penske movió todos sus recursos y trabajó todo el día para servir a sus clientes y a los clientes de sus clientes.
PARTICIPA CON NOSOTROS