Entrega de productos sobredimensionados

junio 14, 2019 - Por Sandra Beckwith
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Los pedidos de comercio electrónico pesados y voluminosos plantean retos de entrega tan grandes como la mercancía que se entrega.

Cuando Marcia Turner decidió comprar dos sofás en Pier 1, supo que tendría que pagar una tarifa de entrega e instalación porque no tenía un vehículo lo suficientemente grande como para transportar los muebles a su casa.

La tarifa de 169 dólares era la misma si hacía el pedido en línea o en la tienda, por lo que Turner realizó la compra en línea a través de Ebates.com, filial de Pier 1, un sitio tercero de ofertas y descuentos. El reembolso de 174 dólares que recibió facilitó que Turner aceptara la tarifa de envío. “Pensé que el precio de entrega era alto, pero no tenía otras opciones”, comenta la residente del oeste de Nueva York.

Al igual que millones de otros consumidores, Turner está condicionada a esperar un envío “gratuito” cuando realiza pedidos en línea, independientemente de lo que compre. Los compradores en línea no siempre se dan cuenta de que entregar productos de gran tamaño, como muebles, electrodomésticos y televisores de pantalla grande, requiere mucho más gasto, esfuerzo, habilidad y comunicación que el pedido común de comercio electrónico.

“Si los conductores no pueden encontrar la puerta principal cuando entregan un libro, caminan alrededor en busca de ella. Imagínese a dos personas haciendo lo mismo mientras llevan un sofá”, comenta Chris Bell, jefe de la cadena de abastecimiento personalizada del minorista en línea de artículos para el hogar Wayfair.

Sin embargo, los fabricantes, minoristas y transportistas son muy conscientes de los muchos retos que presentan las grandes entregas de comercio electrónico, en particular en la última milla. Entre ellos:

  • Debido a su tamaño, costo y empaque, las entregas por lo general no pueden dejarse afuera.
  • Los clientes deben estar en casa para recibir la entrega, por lo que una buena comunicación y seguimiento son esenciales.
  • Dependiendo del nivel de servicio provisto, el personal de entrega podría necesitar instalar y probar los artículos.
  • La entrega de artículos de gran tamaño a menudo requiere al menos dos personas fuertes.
  • Debido a que el personal de entrega ingresa a los hogares, necesitan más que músculos, deben tener una presencia agradable y también habilidades de servicio al cliente.
  • Dado que los productos de gran tamaño no se pueden colocar en una banda transportadora en un almacén, moverlos requiere más mano de obra que otros tipos de mercancías que se venden en línea.
  • Es más probable que las mercancías voluminosas de gran tamaño se dañen que otros tipos de productos de comercio electrónico. La inspección de pedidos antes de la entrega puede agregarse al cronograma.
  • Los artículos grandes ocupan más espacio en los camiones, por lo que son más caros de enviar.
  • Las devoluciones de artículos de gran tamaño son costosas y consumen mucho tiempo.

A pesar de estos problemas, a medida que los consumidores se sienten más cómodos comprando artículos grandes en línea, quienes los fabrican, venden y transportan se ven obligados a encontrar formas de enfrentar los retos.

Después de decidir que la subcontratación del despacho no le daba suficiente control sobre el proceso, Wayfair lo manejó internamente. El minorista con sede en Boston, que ofrece más de 10 millones de productos, ahora utiliza una red que incluye 27 de sus propias instalaciones de entrega de última milla y siete centros de consolidación y distribución sin almacenamiento.

“Hasta hace unos cuatro años, un tercero llevaba el pedido del proveedor al cliente”, comenta Bell. “Hoy en día, todavía tenemos cientos de socios entre los cuales hay transportistas de camiones de carga completa y de carga parcial, pero el 60 por ciento de los pedidos fluyen a través de nuestros propios centros de milla media y última milla”.

Pilot Freight Services, que se especializa en la entrega a domicilio de la carga concida como “H3D” (pesada y difícil de manejar), sabe que sus servicios de transporte y logística son una extensión de la marca del minorista. Por esa razón, los servicios de entrega de última milla de Pilot incluyen opciones de valor agregado que coinciden con la promesa de una marca al consumidor.

“Algunos minoristas ofrecen varios niveles de servicio entre los que los consumidores pueden elegir, pero depende de la materia prima, su valor y lo que el minorista desea ofrecer”, observa Mark Fierek, vicepresidente de ventas de comercio electrónico de Pilot.

Uno de sus niveles de servicio le permite a Pilot hacer un control de calidad en el centro de distribución luego de recibir los muebles del fabricante. Si hay daños (una esquina resquebrajada o una pierna rota), Pilot obtiene la autorización del minorista para utilizar a un técnico de muebles local para la reparación antes de programar la entrega. “Cuando nuestros clientes usan este servicio de ‘lujo’, vemos una tasa de adhesión del 98.7 por ciento dentro de los hogares de los clientes”, señala Fierek.

SEKO Logistics, un agente transitario y proveedor de logística tercero con sede en Illinois, presentó recientemente su programa “Salvar la venta”, que ofrece un proceso en el hogar para abordar los posibles problemas durante la entrega de los productos.Por ejemplo, si SEKO entrega un televisor inteligente nuevo en una caja con una rajadura, el cliente puede preocuparse de que el producto esté dañado y rechazar la entrega.

“Tenemos una pequeña ventana oportunidad para abordar este problema de modo que el minorista no pierda la venta y el cliente quede contento”, comenta Brian Bourke, vicepresidente de marketing de SEKO. El conductor de SEKO aborda la situación de inmediato conectando al consumidor con el servicio al cliente, ya sea SEKO o el minorista participante, para explorar las posibles opciones que ayudarán a evitar una devolución. 

“Cuando usted envía artículos grandes y voluminosos, las devoluciones son increíblemente costosas porque el minorista no puede recuperar el costo de devolver un artículo rechazado y enviar otro”, explica Bourke. “Estamos tratando de mitigar esa pérdida”. Otro reto con la entrega de última milla es la comunicación con el cliente. No se trata solo de que los consumidores esperan la capacidad de rastrear y monitorear los envíos. El cliente también tiene que estar en casa para permitir la entrada y aceptar la entrega.

“La programación es el principal problema, porque el conductor tiene que estar en el lugar de recolección en el momento adecuado y el consumidor necesita estar en casa para hacer la entrega”, dice Valerie Metzker, jefa de desarrollo de negocios de Roadie, el primer servicio de entrega “en el camino”. Roadie permite a los consumidores usar una combinación de rastreo GPS en tiempo real y comunicación telefónica.

“Si usted espera la entrega de su sofá las 3 p.m. El martes, enviamos actualizaciones de texto”, explica. “Eso significa que si va a llevar algo a la tintorería y recibe un mensaje de texto diciendo que su envío llegará en cinco minutos, sabrá que debe regresar a casa. No puede obtener esta visibilidad de último momento con un transportista de carga parcial o paquetería”.

Dada la escasez de choferes de camiones, ¿encontrar conductores que puedan adoptar ese nivel de comunicación, hacerse cargo de la instalación del producto y proporcionar habilidades de servicio al cliente aceptables, si no es que superiores, es otro reto?

Una de las razones de la escasez de conductores en realidad está a favor del segmento de entrega de última milla de productos sobredimensionados, señala Fierek, quien tiene una amplia experiencia en esto como presidente de la junta de Transportistas de Muebles Especializados. Los millennials, comenta, no quieren empleos donde deban recorrer largas distancias en carretera, por lo que migran a trabajos de última milla porque pueden estar en casa todas las noches.

“Usted puede vivir de manera decente en este espacio”, agrega.

Además, las plataformas como uShip, que conectan a los expedidores con los transportistas, permiten a los conductores que prefieren conducir en la región utilizar su capacidad no utilizada con pedidos de gran tamaño. “Miles de operadores propietarios de gran calidad con pequeñas flotas de camiones que operan a nivel regional y nacional pueden ofrecer un servicio excelente desde el origen hasta el destino”, señala Mike Williams, CEO de uShip.

La entrega de última milla de productos sobredimensionados está evolucionando a medida que más compradores como Turner compran artículos grandes y voluminosos en línea y las compañías adquieren experiencia en la entrega de productos en formas que satisfacen las expectativas de los consumidores en cuanto a rapidez, calidad y servicio. Sin embargo, aún falta por recorrer, como lo demuestra una investigación de uShip de 2018: más de uno de cada cinco consumidores encuestados ha ordenado algo que les llegó dañado y más de uno de cada siete ordenó algo que nunca le entregaron.

“Las entregas de productos de gran tamaño están listas para cambiar”, señala Bell de Wayfair. “Estamos utilizando tecnología, personas y procesos para cambiar el aspecto de lo normal. Estamos transformando lo que solía ser una experiencia pobre en una que no solo sea perfecta, sino que los clientes disfruten de repetir”.


Pedidos raros de gran tamaño

Las empresas que ofrecen entrega de última milla de pedidos de comercio electrónico sobredimensionados informan que no todo son televisores de gran pantalla y sillones de BarcaLounger.

  • Durante 2018, el mercado de envíos uShip ayudó a llevar una máquina expendedora de cigarrillos, un cohete clásico para niños operado con monedas y una moto nieve Bolens Diablo Rogue 1969 a sus destinos.
  • Roadie, el primer servicio de entrega “en el camino”, ha transportado pértigas para salto y perreras, entre otros artículos.
  • La tienda en línea de artículos para el hogar Wayfair envía habitualmente productos que necesitan vehículos de entrega o un manejo especiales, por ejemplo, un juego de shuffleboard de 8.5 metros demasiado largo para un camión furgón estándar de 8 metros, un jacuzzi interior que requirió que tres hombres lo cargaran para subirlo hasta la casa del cliente y un cobertizo de madera para almacenaje de 1,360 kg.

 

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