Sociedades con 3PL: Tatuando el contrato

septiembre 22, 2016 - Por Merrill Douglas
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Cómo formar una relación con su 3PL tan productiva y sólida que deseará ponerla en dije portarretrato y usarla donde todos la puedan ver.

En cierto modo, la firma de un contrato con un proveedor de logística tercero (3PL) se parece mucho a hacerse un tatuaje. De la misma manera que usted pensaría mucho cuál diseño tatuar en su cuerpo, necesita dedicarle tiempo a crear cuidadosamente la relación que establezca con un 3PL.

Después de todo, vivirá con esa relación, día tras día, por mucho tiempo. Usted necesita forjar una sociedad que refleje sus objetivos y valores -elaborados por expertos- con líneas claras y bien definidas. Y será mejor que le agrade mucho la relación, ya que deshacerse de ella podría resultarle difícil, doloroso y costoso.

¿Cuáles son los secretos para formar y sostener una buena sociedad con un 3PL? Con base en las conversaciones con algunos transportistas y sus proveedores de servicios que actualmente participan en alianzas sólidas, algunas de las claves incluyen expectativas claras, un deseo de colaborar, empleados participativos y una comunicación honesta y continua.

He aquí un vistazo a algunas de esas relaciones, donde el compromiso con el éxito mutuo va más allá de lo superficial.

El factor humano

Las instalaciones son importantes. La tecnología es importante. Encontrar un proveedor de servicios que entienda su industria es fundamental. Pero la salsa secreta en una gran sociedad con un 3PL se compone de la gente adecuada.

“Todo se reduce a la actitud de los profesionales en el negocio”, comenta Chris Gain, vicepresidente de operaciones y tecnología de McGregor American Essentials en Toronto. “Ellos quieren resolverle sus problemas, están entusiasmados con las oportunidades, les gusta la industria.”

Port Logistics Group ofrece servicios de almacenamiento, surtido y administración del inventario para apoyar las operaciones de distribución de American Essentials en Norteamérica.

American Essentials es una empresa cien por ciento subsidiaria de McGregor Industries, una empresa familiar que fabrica calcetines de vestir que se venden bajo las marcas Calvin Klein, Cole Haan, Izod, Tommy Hilfiger y Chaps.

La empresa canadiense formó American Essentials para vender sus productos en Estados Unidos. Desde 2015, el proveedor de logística de puertas de entrada Port Logistics Group ha manejado la logística de entrada y el surtido de los pedidos de salida para American Essentials desde su centro de distribución en City of Industry, California.

En busca de los
 accesorios adecuados


American Essentials comenzó la búsqueda de un 3PL en 2014. La empresa quería un socio que recibiera su producto procedente de fabricantes en el extranjero, lo almacenara en una instalación en el área de Los Ángeles y luego administrara la distribución hacia las cadenas minoristas que conforman su base de clientes. El 3PL necesitaba comprender el mercado de ropa y accesorios, y saber qué se requiere para cumplir con los estrictos requisitos de embarque que imponen los minoristas.

“El manejo de la ropa y los accesorios es algo totalmente diferente debido a la naturaleza del negocio -la estacionalidad y el alto conteo de SKU (unidad de stock)”, señala Scott Weiss, vicepresidente de desarrollo de negocios de Port Logistics Group. “Hay una gran cantidad de trabajo y una gran cantidad de contactos con el producto.”

Debido a Gain considera las relaciones humanas considera tan importantes, cuando American Essentials empezó a hablar con Port Logistics Group acerca de una posible sociedad, tomó un enfoque práctico.

“Caminamos por las diferentes instalaciones de Port Logistics Group y vimos las distintas formas en que surtían los pedidos”, recuerda.Durante estas visitas, Gain y su equipo observaron que el 3PL utilizaba estrategias de surtido que American Essentials también esperaba poner en práctica. Los miembros del equipo de Port Logistics Group hicieron todas las preguntas posibles sobre el alcance del trabajo que American Essentials requería.

El 3PL necesitaba esa información para construir un perfil exacto del cliente, de modo que pudiera asignar el espacio y el personal correctos, y desarrollar una fijación de precios que tuviera sentido. “Usted no quiere comenzar su relación con una llamada la primera semana para decirle a su cliente, ‘Estamos perdiendo dinero en su negocio’”, advierte Weiss.

“El cliente debe asegurarse de que el 3PL obtenga una pequeña ganancia justa.” Una vez que las dos compañías llegaron a un acuerdo, desarrollaron un plan de implementación detallado. Durante la ejecución, se realizaron llamadas de conferencia semanales. “A medida que nos acercamos a la terminación, tuvimos conversaciones telefónicas quincenales con el departamento de TI, que es fundamental para garantizar el intercambio de información sin problemas”, agrega Weiss. Y justo antes de la fecha de entrada en operación, los socios empezaron a comunicarse todos los días. 

Volcado de datos diario

Día a día, la mayor parte de la información que el 3PL y el transportista comparten pasa entre ellos de forma automática, sin necesidad de introducir datos. “El intercambio de datos ocurre casi en tiempo real”, señala Gain.

“Elimina todo el ‘ruido’ del equipo de operaciones, por lo que se pueden concentrar en asegurarse de que satisfacemos rápidamente las necesidades de nuestros clientes.” Port Logistics Group produce un informe mensual para mostrar cómo se desempeña en comparación con un conjunto de indicadores clave de rendimiento (KPI).

“Una señal indica si algo resalta”, explica Weiss. También, al igual que muchas parejas de transportista-3PL, American Essentials y Port Logistics Group realizan revisiones trimestrales de negocios (QBR), donde los altos directivos de ambas partes se reúnen para discutir los últimos tres meses y mirar hacia el futuro.

ConAgra otorgó a C.H. Robinson su premio como el Proveedor Intermediario de Carga Seca del Año en 2015. La empresa de alimentos reconoce que su 3PL le ayuda a superar los nuevos retos de la cadena de abastecimiento y a desarrollar estrategias innovadoras y eficientes.

La buena relación de trabajo que las dos compañías han forjado les permite hacer ajustes importantes en las operaciones de logística a medida que las necesidades empresariales cambian. Al principio de la relación, por ejemplo, American Essentials comenzó un nuevo programa grande con los minoristas de un club de compradores.

De repente, la compañía necesitó espacio de almacenamiento adicional para acomodar el inventario entrante. “Port Logistics Group nos encontró espacio extra”, comenta Gain. “Y como se encargan de nuestro acarreo, y todo lo hace un solo proveedor, pudieron traer esos contenedores en gran volumen.” Port Logistics Group también tuvo que utilizar diferente equipo de manejo de materiales para esta nueva mercancía, añade Gain.

Tipos hábiles

Los dos socios hicieron el cambio sin problemas -en parte, gracias a que comenzaron a hacer planes juntos tan pronto como el equipo de Gain se enteró del potencial para nuevos negocios. También ayudó a que el 3PL tuviera una cartera de activos sólida en el sur de California.

“Port Logistics Group entró en acción y empezó rápidamente para que nosotros pudiéramos satisfacer una necesidad que, en el pasado, probablemente no habríamos sido capaces de satisfacer”, asegura Gain.

Debido a que Gain considera que el factor humano es esencial para la relación comercial, recomienda que los transportistas que buscan un socio 3PL se tomen el tiempo para llegar a conocer a la gente en el frente de batalla. “Platicar con las personas de la planta revela si están involucradas en el negocio”, dice. “Uno se puede dar cuenta de cuándo las personas están interesadas activamente en los problemas que están resolviendo.”

Arriesgarlo todo

“Mucha gente piensa que cuando se elige a un 3PL, se cierran los ojos y los negocios se hacen solos”, comenta Kristina Enbom, directora de operaciones de Globe Electric. Pero así no funciona la subcontratación. “Hay que mantenerse involucrado en el negocio y trabajar con el 3PL como verdaderos socios.”

Con sede en Montreal, Globe Electric fabrica bombillas, accesorios de iluminación y productos eléctricos, que distribuye a los minoristas y también vende a los consumidores a través de un canal de comercio electrónico. Desde 2014, ha contratado a Weber Logistics para que gestione su logística en Estados Unidos.

Weber recibe el producto de Globe de los sitios de fabricación en el extranjero, almacena el inventario en un almacén de Norwalk, California, surte los pedidos de los clientes y gestiona el transporte de salida usando transportistas comunes, mensajeros y su propia flota.

Un segundo 3PL hace un trabajo parecido para Globe en Canadá. Globe primero acudió a Weber para obtener ayuda con su negocio de comercio electrónico en desarrollo. Weber tenía una experiencia considerable en ese canal. Al equipo de Globe también le gustó cómo Weber integró la tecnología de la información en sus operaciones.

Además, el equipo de Globe reconoció una fuerte coincidencia cultural entre las empresas. “Weber nos trata la manera en que nosotros tratamos a nuestros clientes”, agrega Enbom. Esas conclusiones surgieron después de que Globe investigó a fondo al 3PL. “Estuvimos dentro y fuera de sus instalaciones un millón de veces”, recuerda Enbom.

Después de que las compañías firmaron su contrato, las visitas continuaron. “Estábamos allí mismo con los ingenieros de Weber, seleccionando lugares para el producto y determinando cómo funcionaría la operación de selección y empacado, dónde iba a funcionar, cuántas líneas de captación se necesitaban”, agrega Enbom. El equipo también colaboró con el departamento de TI de Weber, para asegurarse de que el transportista tenía acceso a todos los informes que requería.

Comunicación constante

Una vez que Weber implementó la nueva operación y la puso en marcha, las conversaciones iniciales dieron paso a una rutina de comunicaciones programadas. “Tenemos conversaciones al comienzo de cada día para hablar de lo que viene, lo que estamos esperando y los problemas que han surgido”, explica Enbom.

“Al final del día de Weber, que va tres horas después que nosotros, recibimos una recapitulación por correo electrónico de los envíos que salieron, lo que aún está pendiente y lo que está previsto para el día siguiente.” También hay una llamada telefónica en la agenda de todos los miércoles.

“Weber nos informa de antemano lo que viene la próxima semana y cualquier asunto pendiente en la misma semana”, comenta Thelma Leon, quien ha administrado la operación de Globe en el CD de Norwalk desde principios de 2015.

Shinola fabrica productos de cuero hechos a mano de alta calidad, que requieren un cuidado especial por parte de su 3PL, como una nota escrita a mano empaquetada con cada envío de comercio electrónico.

“También se comunican las promociones especiales.” Los socios también tienen QBR. Además de utilizar las reuniones programadas para coordinar su trabajo diario, los dos socios colaboran estrechamente para responder a lo inesperado. Un ejemplo se produjo en 2015, cuando un aumento repentino en los pedidos de comercio electrónico planteó un reto para los recursos del CD.

Para manejar el incremento en el volumen, Globe accedió a que Weber trajera otro turno de trabajadores, de modo que el 3PL pudiera comenzar a surtir los pedidos muy temprano en la mañana. “Y hemos trabajado en nuestro fin de dar prioridad a los pedidos que necesitan salir en primer lugar, en segundo, y así sucesivamente.

Cada dos o tres horas, regresábamos al teléfono”, recuerda Enbom. Globe dio a Weber la opción de posponer algunos pedidos de comercio electrónico para el día siguiente. Globe y Weber también reprogramaron parte del surtido a los clientes minoristas, para difundir la carga total de trabajo de manera más uniforme en toda la semana.

Al igual que Enbom, Leon recomienda una estrecha coordinación y comunicación como claves para una relación exitosa con los 3PL. Cuando surge un problema, señala, el 3PL no debe tener miedo de pedir ayuda al transportista para encontrar una solución.

“Muchos de nosotros tenemos la mentalidad de que el cliente siempre tiene la razón: Si necesitan algo, tenemos que hacerlo”, aclara Leon. Pero a menudo vale la pena dejar que el transportista sepa cómo un poco de margen de maniobra en la operación puede producir éxito para ambas partes. “Lo más importante es la apertura de ese puente de comunicación entre el cliente y nosotros, de manera que podamos crecer juntos.”

Liderazgo de pensamiento

ConAgra Foods y C.H. Robinson han mantenido una sociedad por más de 20 años. La compañía de alimentos con sede en Omaha utiliza al 3PL no basado en activos principalmente para hacer el corretaje de carga completa por camión para sus productos de consumo, en rutas específicas.

ConAgra suele recurrir a C.H. Robinson para que le ayude con los retos difíciles del transporte de carga. “Cuando tenemos aumentos grandes repentinos en nuestra red debido a las promociones, buscamos proveedores como C.H. Robinson que nos ayuden a recoger parte de ese volumen”, comenta Terry Laluk, director de contratación de transporte de ConAgra.

Para superar tales retos, Kevin Fay, gerente de cuentas clave de C.H. Robinson para ConAgra, y su equipo hablan diariamente con más de 20 planificadores de carga y personal de operaciones de ConAgra. “Proporcionamos actualizaciones sobre el estado de los envíos actuales y preguntamos acerca de cualquier envío futuro u otros problemas operativos que surjan”, explica Fay.

ConAgra nombró a C.H. Robinson su Proveedor Intermediario de Carga Seca del Año en 2015. El 3PL ganó ese premio no sólo por tener un buen desempeño en medidas objetivas tales como la entrega a tiempo, sino también por su servicio como asesor estratégico de confianza.

“C.H. Robinson nos ayuda a reflexionar sobre los retos de la cadena de abastecimiento y sugiere cómo podemos hacer las cosas de manera diferente”, observa Laluk. Más allá de la relación comercial básica, ConAgra acude a C.H. Robinson por la perspectiva de expertos en la industria del transporte.

“Enterarnos sobre el entorno macro, lo que está pasando con la capacidad, es útil”, asegura Laluk. Debido a que el 3PL trabaja con varias empresas de transporte por carretera, es especialmente sensible a las fluctuaciones en el mercado del transporte. “Tienen una idea de cuántas compañías están quebrando y cuántas empresas nuevas están entrando en el mercado”, agrega.

Tal inteligencia puede influir en la estrategia de adquisiciones de transporte del transportista. C.H. Robinson también ha proporcionado información valiosa sobre el impacto potencial de las próximas regulaciones gubernamentales.

Un ejemplo es el mandato federal que obliga a los transportistas estadounidenses a instalar dispositivos de registro electrónicos (ELD) en todos sus camiones para diciembre de 2017. “Escuchamos una amplia variedad de opiniones de todo Estados Unidos -el mandato de ELD sacará a cientos de miles de transportistas del negocio, o tendrá un impacto mínimo”, advierte Laluk.

El pensamiento de liderazgo de una empresa como C.H. Robinson, con profunda experiencia y una visión amplia de la industria, ayuda a ConAgra a tener una visión más equilibrada. Para cualquier transportista, una relación larga y estrecha con un socio fiable de servicios de logística puede ser una gran ventaja.

“Uno quiere tener un socio en quien pueda creer y confiar”, añade Laluk.
En el lado 3PL, dice Fay, un secreto detrás de una sociedad exitosa es la adopción de un enfoque proactivo. “¿El cliente siempre se pone en contacto con nosotros cuando surgen problemas, o analizamos las situaciones que pueden generar problemas, ideamos soluciones antes de que éstos surjan y les informamos lo que estamos viendo?”, agrega.

Ya sea que el personal del 3PL observe que una entrega se retrasa, o haya escuchado rumores acerca de que la capacidad será restringida en la próxima semana, es importante hacer llegar esa información al transportista lo más pronto posible, prosigue.

Otra clave para una asociación exitosa, de acuerdo con Fay, es que el 3PL muestre un fuerte sentido de integridad. “No somos una empresa para los planificadores de carga y otra empresa totalmente diferente para los ejecutivos”, aclara. “Tratamos a todos por igual”.

Trabajo personalizado

La compañía de productos de estilo de vida Shinola se asoció con el 3PL Penske Logistics, con sede en Reading, Pensilvania, en 2014, porque quería dejar de administrar la distribución por su cuenta. Creciendo a un ritmo agitado -un salto de 250 por ciento en las unidades enviadas entre 2013 y 2014- Shinola reinventa continuamente su estrategia de logística.

Necesitaba no sólo más espacio de almacenamiento, sino también un socio que le ayudara a dar forma a su transformación. “Sabíamos que nadie iba a entrar por la puerta con todas las respuestas”, reconoce Jonathan Hughes, tesorero de la firma de Detroit.

Penske opera un centro de distribución para Shinola cerca de la sede del fabricante. También recibe los productos terminados, surte los pedidos al por mayor y de comercio electrónico, administra el inventario y hace el corretaje de carga.

“Pero queríamos que esa organización apreciara y trabajara con nosotros, y que respondiera y creciera.” Fundada en 2011, Shinola vende productos de lujo hechos en Estados Unidos, que incluyen relojes, bicicletas, accesorios, revistas, fundas de piel y otros artículos de cuero.

Produce o ensambla muchos de esos productos en Detroit, y los vende a través de sus propias tiendas minoristas, un canal de comercio electrónico, varias de las principales cadenas de distribución y alrededor de 300 tiendas independientes.

Penske opera un centro de distribución para Shinola cerca de la sede del fabricante, donde se reciben los productos terminados, se surten los pedidos al por mayor y de comercio electrónico, se administra el inventario, se repone el stock en las tiendas propiedad de la compañía y se hace intermediación de la carga.

El inventario en las instalaciones incluye elementos tales como el embalaje y los muebles fijos del almacén, así como los productos para la venta. Antes de hacerse cargo de la distribución de Shinola, Penske envió un equipo al centro de distribución (CD) interno de la empresa para que aprendiera las operaciones existentes de adentro hacia afuera, explica Brian Mackowiak, vicepresidente de área de Penske Logistics.

A medida que el 3PL trasladó la operación a sus propias instalaciones, trajo supervisores experimentados de otros CD que le ayudaron durante varios meses. “De esta manera hemos obtenido una mayor estabilidad para formar nuestro equipo a nivel local, al colaborar con los socios de Shinola que se hicieron cargo y contratar a muchos más en 2015 y 2016”, agrega.

Con el CD nuevo en operación, el equipo de Penske, encabezado por el gerente de operaciones Ed Evanoff, comenzó a comunicarse con el equipo de Hughes en Shinola varias veces al día.

La naturaleza rápidamente cambiante de los negocios hace que ese tipo de colaboración sea fundamental. “Tenemos un pronóstico, pero recibimos un crecimiento sustancial en el lado del comercio electrónico”, dice Evanoff. “Así que debemos lograr adaptarnos a diario.”

El 3PL agrega valor

Junto con las actividades logísticas tradicionales, Shinola requiere una variedad de servicios de valor añadido, como las revistas para monogramas de cuero y una nota escrita a mano que se empaqueta con cada envío de comercio electrónico.

Shinola pronto podría comenzar a enviar joyería grabada desde el CD también. “Así que ésa es otra cosa que Penske va a aprender”, dice Hughes. “Las demandas que tenemos probablemente no sean razonables, pero Penske ha respondido mejor de lo que nosotros lo hubiéramos hecho internamente.”

En un caso, Penske y Shinola colaboraron estrechamente en servicios de valor añadido para un pedido especial que se originó cerca de nuestra sede. En 2015, en honor a su 50 aniversario, el Equipo Penske -la organización de carreras de automóviles fundada por Roger Penske, fundador y presidente de Penske Corporation- pidió a Shinola que produjera 1,800 unidades de un reloj de regalo de edición especial.

Cada reloj tenía un número de serie y Penske Logistics tuvo que mantener las unidades en orden. “Se requirió la coordinación y una estrecha colaboración con los trabajadores de Shinola que fabricaron los relojes, para asegurarnos de que estaban organizados”, recuerda Evanoff.

El personal del centro de distribución también tuvo que garantizar que los relojes se empacaran a la perfección. “Los relojes tenían un acabado negro mate, así que tuvimos que implementar algunos controles de polvo, y los trabajadores tenían que usar guantes blancos cuando los empaquetaron”, añade Evanoff.

El personal tenía sólo cuatro días para empaquetar y enviar las 1,800 unidades. El mantenimiento de una sociedad como la que existe entre Shinola y Penske requiere que el personal de ambas partes entienda lo que Shinola está tratando de lograr. “Este negocio no funciona a menos que los empleados crean en lo que estamos tratando de hacer”, observa Hughes.

Perspectiva del cliente

Por esa razón, cuando Evanoff contrata socios nuevos en el CD, su formación incluye un viaje rápido a la tienda insignia de Shinola en Detroit, para que se den una idea de la perspectiva del cliente de la empresa. “Cuando los trabajadores ven y comprenden al cliente, se sienten un poco más orgullos cuando procesan los pedidos”, asegura.

En Shinola, la administración considera a los socios que trabajan en el centro de distribución de Penske como parte de su propio personal. “Si ellos tienen éxito, nosotros tenemos éxito”, asegura Hughes. Una sociedad sólida requiere un acto de equilibrio delicado. Naturalmente, el transportista debe gestionar al 3PL. “Es difícil para nosotros no ser direccionales”, señala Hughes.

Pero el 3PL también debe gestionar al cliente. “Hemos contactado a Penske para aprovechar su experiencia”, agrega Hughes. “A veces tenemos que sentarnos y dejar que ellos hagan el trabajo para el cual los contratamos.”

Cuando un transportista y su socio 3PL forjan una relación equilibrada, basada en la comunicación y en un profundo sentimiento de confianza, esa sociedad mejora todos los aspectos de la operación de la cadena de abastecimiento, al igual que un tatuaje bien elaborado y bien colocado puede mejorar la apariencia de una persona.

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