Estudio de UPS: estadounidenses que compran por internet recurren a minoristas internacionales

julio 17, 2017 - Por Inbound Logistics Latam
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  • Los compradores en línea están más orientados a la movilidad, al ámbito global y el comportamiento del mercado
  • Los compradores propensos a comprar en mercados en línea han incrementado en 12 puntos a un 97 por ciento
  • Casi la mitad (47%) realizó sus compras en tiendas minoristas internacionales
  • El 48% de los usuarios de teléfonos inteligentes compraron desde su dispositivo, un aumento de 4 puntos desde el 2016

Casi la mitad de los estadounidenses que hacen habitualmente sus compras en línea adquirieron artículos vendidos por minoristas internacionales, lo que demuestra la necesidad de que los minoristas ofrezcan servicios más personalizados como forma de competir contra precios más bajos, según demuestra el sexto estudio anual Pulse of the Online Shopper™, realizado por UPS.            

El estudio de UPS, realizado a una muestra de compradores en línea en los Estados Unidos, reveló que casi todos los compradores que habitualmente hacen sus compras en mercados en línea (97%) aumentó 12 puntos desde 2016, y 81% citó el precio como el factor más importante en la búsqueda y selección de productos en línea.

Según los encuestados que hicieron sus compras a un minorista internacional (47%), el 43 por ciento fue motivado por precios más bajos en mercados en línea de los Estados Unidos y el 36 por ciento citó su preferencia por productos únicos que no se encuentran en los minoristas de dicho país.            

“Las líneas que separan a minoristas nacionales e internacionales continúan desapareciendo”, comentó Alan Gershenhorn, director ejecutivo comercial para UPS. “Los minoristas ahora compiten en todo el mundo. Para ganar, éstos pueden diferenciarse ofreciendo valor a través de experiencias personalizadas”.

Las experiencias personalizadas incluyen la tienda física. Muchos compradores en línea encuentran que las tiendas son importantes para probar el producto (59%), solucionar problemas inmediatamente (54%), recibir un servicio superior al cliente (52%) y participar en programas de recompensas y lealtad (52%). La mitad de los compradores (50%) han utilizado este año el envío del producto comprado en línea a la tienda, y de ellos el 44 por ciento hizo compras adicionales en la tienda; el 41 por ciento tiene intenciones de usar más a menudo el envío del producto a las tiendas durante el próximo año.            

El uso de teléfonos inteligentes sigue siendo cada vez más importante en la experiencia de compra, tanto en línea como en las tiendas físicas. Ocho de cada diez compradores en línea utilizan las aplicaciones de los minoristas, y a menudo prefieren las aplicaciones en vez de los sitios web debido a que son más rápidas y ofrecen una mejor experiencia al usuario. El factor de la conveniencia es clave, ya que los compradores que emplean dispositivos móviles y están “en movimiento” buscan la eficiencia a cada paso. Los cupones para dispositivos móviles (50%) y las imágenes de productos de alta calidad (50%) son dos de las características más importantes de las aplicaciones.            

“Los compradores en línea pueden comprar en las boutiques y bazares del mundo con facilidad”, comentó Gershenhorn. “Estamos presenciando una visión del futuro, en donde los minoristas y sus clientes se definirán menos por su ubicación geográfica y más por la forma en que se conectan entre sí. El reto es ofrecer a los compradores la mejor opción, el control y la comodidad que desean”.            

Según eMarketer, se prevé que el comercio electrónico transfronterizo mundial crecerá en promedio un 22% entre 2015 y 2020, en comparación con un 15% para el comercio electrónico estadounidense durante el mismo período.            

Las principales consideraciones que los compradores en línea toman al comprar a los minoristas internacionales incluyen informar claramente el costo total del pedido, con impuestos y tarifas incluidas (77%), la declaración de todos los precios en la moneda nativa del comprador (76%), la reputación del vendedor (74%), y una velocidad de entrega razonable (66%). 

El minorista global cercano            

Del 47% de los consumidores estadounidenses que compraron en un negocio minorista internacional en un sitio en línea de los Estados Unidos, la mayoría de dichos minoristas están ubicados en China (61%), Reino Unido (23%), Canadá (15%) y Japón (14%).

UPS anunció recientemente la creación de una empresa mixta con S.F. Holding, la empresa matriz de SF Express, líder en el mercado de entrega rápida en China. Las dos compañías desarrollarán el envío de productos para ayudar a las compañías chinas a obtener mayor acceso al mercado de los Estados Unidos.            

China es ahora el mercado más grande de comercio electrónico en el mundo con aproximadamente USD$900 mil millones en ventas reportadas en 2016, lo que representa casi la mitad de todas las ventas minoristas digitales en todo el mundo, según eMarketer.            

El gigante mundial del comercio, Alibaba Group, llevará a cabo su primera cumbre estadounidense, Gateway ’17, en Detroit el 21 de junio. El presidente y CEO de UPS, David Abney, será el orador principal del evento, donde destacará la oportunidad de expandir sus ventas a consumidores en China y a otros mercados de exportación. 

La fuerza del mercado            

Según el estudio, los compradores habituales en línea inician sus búsquedas en mercados en línea más que en cualquier otro canal (38%). En el próximo año, el 29 por ciento de los compradores en línea planea investigar más frecuentemente usando mercados en línea y el 30 por ciento planea comprar más a través de éstos.            

La razón principal por la cual los compradores adquieren sus artículos en mercados en línea, en lugar de ir directamente a un minorista, es mejores precios (65%), seguido del envío gratuito y con descuento (55%), el costo total del pedido, que incluye los gastos de envío e impuestos (45%), y la velocidad de entrega (44%). 

La mentalidad móvil            

Las aplicaciones de los minoristas también están creciendo en adopción, ya que ocho de cada 10 consumidores utilizan una aplicación del minorista en el teléfono inteligente. Los usuarios de aplicaciones prefieren éstas por encima de los sitios web de minoristas debido a su velocidad (51%) y mejor experiencia para los usuarios (35%). Sin embargo, el número de aplicaciones de compras que usará un consumidor es limitado. Los compradores en línea prefieren limitar el número de aplicaciones de minoristas de tres a cinco en su teléfono inteligente para conservar memoria en el dispositivo.

A pesar del crecimiento general del m-commerce (comercio electrónico que se realiza con dispositivos móviles), los consumidores dudan en usar los teléfonos móviles para realizar pagos en las tiendas. Mientras que el 59 por ciento de los usuarios de teléfonos inteligentes hace investigaciones en sus dispositivos, sólo el 28 por ciento ha utilizado un teléfono inteligente para realizar una compra en la tienda. 

¿Qué les espera a las tiendas?            

Proporcionar experiencias personalizadas en las tiendas incluye la adaptación de nuevas tecnologías y ofertas. El porcentaje promedio de compras realizadas en tiendas físicas por compradores asiduos en línea disminuyó de 53 por ciento en 2014 a 48 por ciento en 2017. Por otro lado, las ventas en línea aumentaron de 47 por ciento en 2014 a 52 por ciento en 2017.            

Las nuevas tecnologías, que incluyen los chatbots (chats en línea para atención del cliente) y la realidad virtual, son formas en que los minoristas pueden mejorar su experiencia con el consumidor. Aunque los compradores en línea prefieren hablar con los vendedores al comprar en las tiendas, cuando están en línea prefieren las opciones de autoservicio, como correo electrónico (55%) y una charla en vivo (42%). También se sienten cómodos utilizando chatbots para obtener información de producto (42%), actualizaciones de nuevos productos (39%) y completar el pedido y devolución de sus productos (39%).            

Esto también incluye cómo los compradores están inmersos en la experiencia de la tienda. La realidad virtual atrae a los compradores en línea interesados en visualizar muebles y decoración para el hogar (42%), ver que los productos cobran vida a través de demostraciones de productos (40%) y navegar por una tienda (39%).                      

“La tecnología continúa impulsando el cambio en la industria minorista, pero la tienda física sigue siendo muy importante. Los minoristas en línea que se enfocan en productos o servicios específicos se están expandiendo con tiendas físicas y los minoristas multicanal están utilizando sus tiendas locales como centros para realizar el comercio electrónico”, señaló Gershenhorn. “Los compradores en línea están indicando que quieren una tecnología que permita gratificaciones, experiencias personalizadas tanto en línea, como en la tienda”.            

Para obtener más información sobre los resultados del estudio UPS Pulse of the Online Shopper, baje el resumen ejecutivo y el informe técnico. UPS también ofrece información sobre el envío internacional a países como China, Canadá, México, Reino Unido y Alemania.

Acerca del UPS Pulse of the Online Shopper™

El estudio UPS Pulse of the Online Shopper evalúa los hábitos de compra del consumidor desde antes de la compra hasta después de la entrega del producto. El estudio de 2017 se basa en una encuesta de comScore a más de 5,000 compradores en línea estadounidenses. 

Acerca de UPS

UPS (NYSE:UPS) es una compañía global líder en logística que ofrece una amplia gama de soluciones que incluyen el transporte de paquetería y carga, la facilitación del comercio internacional y el empleo de tecnología avanzada para administrar de manera eficiente el mundo de los negocios. Con sede en Atlanta, UPS opera en más de 220 países y territorios alrededor del mundo. Para más información, visite el sitio web ups.com ®. El blog corporativo puede encontrarse en longitudes.ups.com. Para tener acceso a las noticias sobre UPS siga @UPS_News.

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