Se realizó una nueva edición del e-Power Day organizado por Melonn, empresa especialista en fulfillment, dónde se abordó el tema “La logística inversa y su impacto en la industria del e-commerce / Marketplaces”. En el panel de discusión participaron expertos como Susana Uribe, Directora de Seller Growth de Melonn, Benjamín Santa María, CEO de Reverso y Julian Marquez, Head de Small and Medium Market de Mercado Pago México.
La conversación se basó en tres ejes temáticos, la rentabilidad y confianza de un e-commerce, los picos de venta y devoluciones y por último los factores de crecimiento y seguridad en transacciones electrónicas.
“A nadie le gustan las devoluciones pero son una realidad, hay que perderles el miedo y pueden ser el detonante de un incremento en la recompra exponencialmente. Un comprador con una buena experiencia en devoluciones, siempre preferirá tu sitio web por encima de los otros, independientemente de la propuesta de valor del producto. Hay que considerar los costos de esta logística, evaluar si es viable y ofrecerla gratis. Como tienda en línea puedes hacer simulaciones mensuales sobre cómo sería la tasa de conversión si entran en gratuidad y en otro mes cómo impacta en los ingresos si es que se cobra”, mencionó Uribe de Melonn.
Por su parte, Julian Marquez, explicó que el crecimiento sostenible es un factor que todo negocio busca. “Es una prioridad para nosotros ayudar en el crecimiento del e-commerce en México y cualquier latitud donde nos encontremos. Poder ayudar a todos los negocios y facilitarles el flujo transaccional es de vital importancia y un reto especial en México”.
Nicolás Meneses, VP Revenue Melonn, Julian Marquez, líder de Mercadopago, Susi Uribe, líder de Melonn, Benjamín Santa María CEO Reverso
Devoluciones en Ecommerce
Sobre las devoluciones, el CEO de Reversso mencionó que un buen proceso de devoluciones impacta el lifetime value, esto es el valor o ganancia que deja un cliente durante su permanencia en la empresa, principalmente en la recompra.
“Lograr fidelizar a un cliente luego de que ejerce una acción de devolución no tendría que ser una misión imposible, el objetivo de contar con aliados que te ayuden a transformar la frustración en una experiencia extraordinaria hace que la próxima vez que el consumidor tenga la necesidad de regresar algún pedido, te elija como una opción segura y confiable. Tenemos datos de México calculados por nosotros, Reversso, que nos indican que hasta un 15% de las compras que se realizan en línea son devueltas, sin embargo, hemos logrado recuperar hasta el 82% del revenue de nuestros clientes”.
Finalmente, la directiva de Melonn enfatizó sobre las cuatro “R´s” Return, Refund, Reacondicionamiento y Recommerce/resell “además de tener en cuenta los costos, es necesario tener aliados específicos y expertos en la materia que te faciliten la gestión de la logística inversa, sobretodo para lograr un re-commerce o venta de ese producto devuelto siempre y cuando no se encuentre dañado.
En México la gran mayoría de los e-commerce desconocen y hasta cierto punto temen a las devoluciones, los tres expertos coincidieron en que estas prácticas con reglas bien estipuladas pueden funcionar como palanca de crecimiento y fidelización de los clientes en línea.
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