Por: Helman Puente
El susto no ha pasado, pero a todos nos ha cobrado una factura. Post Pandemia, es una condición que se volvió una situación más bien endémica con variantes de nuevas modalidades de virus y confinamiento parcial, la premura por las regulaciones de movilidad y de distanciamiento; el uso obligatorio de cubrebocas, gel con alcohol y mucha conformidad para continuar con lo que se llamaba una vida normal.
La premisa que se observa en los negocios en la web permite vislumbrar los inicios de la aplicación de nuevas tecnologías imitando los efectos de una vieja forma de hacer empresa, negocios y educación pero dentro de un nuevo medio con soporte on line.
Esto sucedió con los primeros planes de venta de publicidad que utilizaban las mismas métricas que el mundo físico: ver en colores reales, sentir la textura, tocar el trabajo, palpar, oler la tinta, hasta que se entendió que el mundo virtual presenta unas oportunidades importantes. Los cinco sentidos pero a través de los medios virtuales. Todo un reto.
La primera tendencia que se observa entonces es el cumplimiento de lo que se conoce como la curva “J”. Es una hipótesis de la matemática no lineal surgida de la teoría económica, donde al inicio hay un ímpetu por la nueva idea pero esta debe caer al fondo antes de subir de nuevo en picada.
Convergencia tecnológica de móviles y portátiles como las tabletas y celulares con conexiones a internet habilitadas sobre redes sin cable, han generado algunos cambios en las posibilidades de lo que se puede lograr con negocios, a lo que se suma la proliferación de estas tecnologías entre el público en general con una penetración importante que supera el 70% de los usuarios de estos dispositivos.
Una familia rural dedicada a la agricultura en una parcela en la frontera sur de México puede tener 4 ó 5 de estos dispositivos conectados de manera permanente, para cubrir parte de sus necesidades de comunicación incluyendo la asistencia en línea de la escuela secundaria de sus hijos.
De esta forma y aplicando los cinco sentidos, los cambios que se observan con la aparición de estos dispositivos convergentes es que los usuarios están dispuestos a pagar por contenido, servicios de todo tipo o por productos comprados en línea, pagados de múltiples formas. Ya no se trata de asuntos exclusivos al acceso de ciertas personas ni un tema de ubicación geográfica, la convergencia y masificación obligatoriamente nos lleva a buscar al consumidor que puede pagar y poder ofrecerle los productos ó servicios.
La definición de “freemium” hace referencia a un modelo comercial que funciona proporcionando un servicio o producto de manera gratuita, como pueden ser servicios web, capacitación virtual, conferencias exclusivas, asesorías de todo tipo, servicios de contenido de casi cualquier actividad, entrenamiento físico y yoga o software, mientras que se cobra una tarifa para herramientas avanzadas o servicios adicionales.
La volatilidad es vertiginosa para los modelos de negocios digitales. Hoy no se necesita hacer llamadas a una línea telefónica. Se envían mensajes, se toman órdenes, se pide comida a domicilio y se hacen todo tipo de transacciones casi impersonales.
Para obtener un trato más cercano ahora se hacen llamadas (videollamadas) de dispositivo a dispositivo, usando aplicaciones como WhatsApp o Messenger, Facebook o Facetime y se toman clases o conferencias virtuales por Zoom, TEAMs y otras plataformas educativas de acceso concurrente. Todo esto se da por hecho o es uso corriente.
Nuestro hijo de 11 años preguntó con extrañeza por un teléfono de disco como un rarísimo aparato antiguo en la casa de sus abuelos; giró el disco con los números en el fondo y no comprendió su funcionamiento; pero lo asimiló como el dinosaurio de la Tablet; nos miró con cierta bondad como sentados en un museo… Su tecnología es touch screen ya sincronizada con el biométrico de su iris y huella dactilar, para este joven es toda una tragedia no tener conexión a internet con el ancho de banda deseado, el confinamiento aceleró la demanda de convergencia y conectividad.
Los modelos de negocio digitales ya están en otro ciclo, el modelo antiguo de “tubo” fue reemplazado o complementado por el modelo de “plataforma”. Es indispensable entender esta transición para identificar las acciones que se deben tomar.
El modelo de tubo es un modelo lineal, (es el modelo pipeline con el que aprendimos estos oficios) que inicia con los proveedores de los materiales o las materias primas, para ser incorporadas al proceso productivo, el cual genera el producto terminado que va a la distribución, y posteriormente a la venta.
En este modelo, en el que casi todos sabemos cómo participar, se han generado un sinnúmero de estrategias y tácticas para optimizar el flujo del producto de izquierda a derecha, y del dinero de derecha a izquierda. Casi nunca, por no decir tajantemente nunca, hay un “salto” en los elementos del tubo.
En este esquema y en la teoría no es común que un cliente final acuda al productor a hacer una compra, el productor (hipotéticamente) no querrá mermar la capacidad de sus canales y tampoco está preparado para atender “ventas de contado” (solo teoría).
Sin embargo, con la intención de obtener mejores resultados, por necesidades de velocidad ó surtimiento, por no depender de sus canales, algunas empresas incursionan en establecer vínculos directos desde el productor hasta el consumidor final, obviando los detalles de asimilar cómo funciona esta nueva relación, en ocasiones haciendo más daño que obteniendo beneficios, este es el caso de algunos productos agrícolas y sus diferencias en tamaños de pedidos, escalas y tecnologías de conservación, y capacidades logísticas de surtimiento.
En términos generales, el modelo de tubo está considerado por lo menos en la teoría precisamente para que obre como eso, como un tubería, sin filtraciones en ninguno de sus tramos, garantizando productividad y márgenes por cuenta de la especialización de las actividades; desde este concepto se desarrollaron técnicas muy interesantes como visibilidad, cohesión, PHVA y trazabilidad incluidas en varias normas internacionales de desarrollo y aseguramiento de calidad.
En el modelo de plataforma, esta linealidad se rompe. Ahora la visual es un núcleo de múltiples dimensiones no lineales conformado por la plataforma misma, a la cual se conectan productores, agentes, transportadores, intermediarios y consumidores, por darles algún nombre para distinguirlos.
Los jugadores en un esquema de plataforma (o ecosistema, como se ha llamado en algunos textos), está conformado por la infraestructura misma, los productores o proveedores de los productos/servicios y los consumidores o clientes de estos productos o servicios y todas las interrelaciones lineales, combinadas y no lineales que existen entre ellos. Hay que tener claro que un miembro puede cambiar rápidamente de productor a consumidor o asumir funciones de almacén o transporte que antes no tenía.
El primer dato revelador de algunos encuestadores es que 79% de las empresas se vieron obligadas a extender el teletrabajo debido a la pandemia, pero lo curioso es que apuestan por seguir con este modelo una vez acabada la situación de confinamiento.
Sin embargo, dicen algunos que el porcentaje óptimo del tiempo dedicado por un empleado en modelo home office sería del 50%. Por otra parte, 47% de las encuestas a empresas consideran que el mayor riesgo al que se enfrentan las compañías tras la crisis es la pérdida de clientes por difuminación en el consumo y la baja del consumo de su producto o servicio ocasionada por las múltiples ofertas por diferentes canales.
El contact center es el canal más empleado, la situación de confinamiento impuesta por el Covid-19 no solo ha cambiado las rutinas y hábitos de los usuarios, también el comportamiento del consumidor sobre internet y la forma en la que se relacionan con las marcas.
La forma de hacer negocios, de trabajar por parte de las empresas, la educación, la salud y el entretenimiento han cobrado un nuevo sentido. La digitalización y el uso de la tecnología se ha convertido en una necesidad que obliga a modificar la forma de operar de centros comerciales, restaurantes, industria maquiladora, educación entre otros, emigrando a conceptos poco explorados, y que ahora se convertirán en la vida diaria tal como el término trabajo desde casa.
La casa u hogar se volvió el centro de todas las actividades diarias, dejó de ser solamente un espacio de convivencia familiar y de descanso para convertirse en el área de trabajo, intercambio comercial, escuela, esparcimiento y hasta de prácticas religiosas.
En donde, lo único cierto es la incertidumbre económica, lo que trae por consecuencia que los consumidores sean cautelosos y selectivos en todos sus gastos, debido a la falta de certeza de que el trabajo permanezca o se conviertan en parte de las estadísticas de desempleo; y para aquellos que son propietarios de un negocio o empresa, el hecho de no saber si el día de mañana se tendrá la capacidad para poder abrir, poder surtir y seguir funcionando.
Esta realidad provoca que se revalúe todo lo que antes tenía prioridad y se observen las cosas con una óptica distinta en donde, se le da un nuevo propósito al día a día, centrado en aspectos como la salud y el bienestar físico, emocional, mental y espiritual.
“En un entorno caracterizado por su alto grado de turbulencia, dinamismo y complejidad, que exige por parte de las empresas una respuesta estratégica de innovación que sea capaz de mantener e incrementar su competitividad y le permita responder con celeridad, combinando los principios de eficacia y eficiencia a las exigencias que la sociedad y los mercados les plantea.” Michael Porter (1990).
¡Es hora de reinventarse!
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