Llegar al punto de no recibir devoluciones

Los compradores en línea ya no pueden dar por sentado las devoluciones gratuitas.

El número de minoristas del Reino Unido y Europa que ofrecen a los clientes devoluciones gratuitas al menos en un mercado internacional cayó de 55 por ciento en el primer trimestre de 2017 a solo 28 por ciento en el último informe de referencia de la firma de investigación ReBOUND.

La mayoría de las marcas todavía no está al tanto de su política de devoluciones, solo el seis por ciento de los minoristas promociona su política de devoluciones en las tres etapas clave de compra: página de producto, página de carrito de compras y página de pago.

El informe The Great Returns Race rastrea las políticas de devolución de más de 200 minoristas utilizando siete indicadores clave que miden diversos aspectos de las devoluciones: desde las opciones de devolución y los plazos de reembolso, hasta recordatorios de pólizas y devoluciones gratuitas.

Una tendencia notable que está surgiendo es la gran disminución de las devoluciones gratuitas que se ofrecen en el Reino Unido, Irlanda, Alemania y Estados Unidos, a pesar de que podrían aumentar las compras en línea en un enorme 357 por ciento.

Es probable que el panorama político y económico desafiante haya influido en esta fluctuación, y algunas marcas hayan eliminado los beneficios gratuitos solo temporalmente como beneficio para los clientes.

El informe también muestra un aumento de cinco por ciento en las marcas que ofrecen a los clientes diferentes periodos de devoluciones para tener en cuenta los distintos tiempos de tránsito y una mejora de tres por ciento en la accesibilidad del sitio web, que considera el número de “movimientos” que requiere un cliente para acceder a las políticas de devoluciones en línea.

“Si la lealtad a la marca es el ideal, una experiencia increíble de devolución por parte del cliente puede influir totalmente en la repetición de las decisiones de compra”, comenta Charlotte Monk Chipman, directora de marketing de ReBOUND.

“Pero muchas de las mejores marcas aún no pierden una oportunidad aquí. El viaje de regreso comienza en línea, mucho antes de que un cliente compre algo y lo pruebe”.

La gran carrera de las devoluciones: RESULTADOS CLAVE

• EL 7% DE LAS MARCAS ANUNCIAN DIFERENTES PERIODOS DE DEVOLUCIONES PARA RESPONDER POR LOS TIEMPOS DE TRÁNSITO MÁS LARGOS EN LOS MERCADOS MÁS ALEJADOS.
• EL 17% DE LAS MARCAS AÚN NO OFRECE LA OPCIÓN DEL MÉTODO DE DEVOLUCIÓN LOCAL A SUS CLIENTES. EN PROMEDIO, SE REQUIEREN 3 MOVIMIENTOS PARA NAVEGAR HASTA LA POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN DE UNA MARCA EN UNA PC DE ESCRITORIO, 4 MOVIMIENTOS EN UN DISPOSITIVO MÓVIL Y 3 MOVIMIENTOS EN UNA TABLET.
• EL 18% DE LAS PRINCIPALES MARCAS MUNDIALES DE MODA SIMPLEMENTE TIENE UNA POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN GLOBAL PARA SUS CLIENTES INTERNACIONALES. EN PROMEDIO, EN LAS 206 MARCAS, DEMORA 10 DÍAS PROCESAR UN REEMBOLSO.
• EL 8% DE LAS MARCAS AHORA OFRECE DEVOLUCIONES GRATUITAS A TODOS LOS MERCADOS EN TODO EL MUNDO.
• EL 39% DE LAS MARCAS AÚN NO OFRECE DEVOLUCIONES GRATUITAS EN NINGÚN MERCADO A NIVEL INTERNACIONAL.
• EL 30% DE LAS MARCAS USA LAS DEVOLUCIONES COMO UNA HERRAMIENTA DE MARKETING A TRAVÉS DE UN BANNER PROMOCIONAL EN LA PÁGINA DE INICIO.